Daugiafunkciniai klientų aptarnavimo kanalai: kodėl svarbu būti visur?

Šiandienos klientai yra išrankūs ir tikisi patogios bei greitos komunikacijos su įmonėmis. Jie naudojasi įvairiais bendravimo kanalais – telefonu, el. paštu, gyvais pokalbiais, socialiniais tinklais, mobiliosiomis programėlėmis ir net automatizuotais pokalbių robotais. Būtent todėl įmonėms svarbu būti pasiekiamoms visais šiais kanalais, kad klientai galėtų rinktis jiems patogiausią būdą susisiekti.

UAB Increla supranta šios tendencijos svarbą ir siūlo daugiakanalio klientų aptarnavimo sprendimus, kurie leidžia užtikrinti sklandžią ir efektyvią klientų patirtį.

Kodėl svarbu naudoti daugiakanalį aptarnavimą?

Šiuolaikiniai vartotojai tikisi greitų ir patogių sprendimų. Jei jie negali susisiekti su įmone per jiems patogiausią kanalą – gali greitai nusivilti ir kreiptis į konkurentus. Daugiakanalis klientų aptarnavimas leidžia užtikrinti, kad kiekvienas klientas bus aptarnautas jo pasirinktame kanale, taip didinamas pasitenkinimas ir lojalumas.

Patogumas klientams

Skirtingi žmonės turi skirtingus komunikacijos įpročius. Vieni mėgsta skambinti telefonu, kiti renkasi el. paštą ar pokalbius per „WhatsApp“ ar „Messenger“. Kai įmonė siūlo daugiakanalį aptarnavimą – klientai gali pasirinkti jiems patogiausią būdą ir būti tikri, kad jų užklausa bus išspręsta efektyviai.

Greitesnis užklausų sprendimas

Turėdama kelis aptarnavimo kanalus – įmonė gali greičiau atsakyti į klientų klausimus. Pavyzdžiui, dažnai užduodami klausimai gali būti išspręsti per automatinius pokalbių robotus, o sudėtingesnės problemos gali būti nukreiptos atitinkamiems specialistams.

Vieninga klientų patirtis

Vienas iš didžiausių iššūkių su kuriais susiduria įmonės yra užtikrinti, kad klientų aptarnavimas būtų vienodas visuose kanaluose. Blogiausia, kas gali nutikti, kai klientas pradeda bendravimą viename kanale (pvz., el. paštu), bet turi viską aiškinti iš naujo, kai susisiekia kitu būdu (pvz., telefonu).

Telefonas vis dar svarbus

Nepaisant skaitmeninių technologijų pažangos – telefoninis klientų aptarnavimas išlieka vienu svarbiausių komunikacijos kanalų. Daugelis klientų vis dar teikia pirmenybę tiesioginiam bendravimui telefonu, ypač kai kyla sudėtingų ar skubiai spręstinų problemų. Skambutis leidžia klientui iš karto gauti atsakymus į svarbiausius klausimus, išvengti ilgų laukimo laikotarpių el. paštu ar ne visada tikslių automatizuotų atsakymų pokalbių robotuose.

Telefoninis aptarnavimas suteikia asmeniškesnę patirtį, nes klientai gali kalbėtis su realiu žmogumi, kuris supranta jų poreikius, emocijas ir gali suteikti tinkamą pagalbą. Tai ypač svarbu sprendžiant jautrius klausimus, tokius kaip finansiniai reikalai, techninės problemos ar sudėtingos užsakymų situacijos. Be to, daugelis žmonių vis dar jaučia didesnį pasitikėjimą įmone, kai gali tiesiogiai pabendrauti su jos atstovu.

Verslo augimas per kokybišką aptarnavimą

Įmonės, kurios investuoja į daugiakanalį klientų aptarnavimą, ne tik išlaiko esamus klientus, bet ir pritraukia naujus. Teigiamą patirtį turintys klientai dažniau rekomenduoja įmonę kitiems, o sklandus bendravimas visuose kanaluose didina pasitikėjimą prekės ženklu.